Når kunder bliver utilfredse -
Complaint management
Behandler du kundeklager systematisk? Det kan der være særdeles god grund til viser ny undersøgelse fra CBS - utilfredse kunder og dårlig klagebehandling
resulterer i tab af markedsandele. Effektiv klagebehandling kan bidrage til at styrke kundeloyalitet.
Institutleder Ricky Wilke (Institut for Institut for Afsætningsøkonomi) og ph.d.-studerende Lars Bech Christensen har netop udgivet en rapport (TemaNord 2007:529) om forbrugerens syn på klagehåndtering på foranledning af Forbrugerstyrelsen i Danmark og finansieret af Nordisk Ministerråd.
3 ud af 4 danske og svenske forbrugere har, i løbet af en 2-årig periode oplevet utilfredshed i et eller andet omfang, og det sker 2-3 gange om året. Forbrugerne bliver typisk utilfredse med køb og brug af elektronikprodukter og telefon/internetabonnementer (s. 95).
Mange forbrugere bryder sig ikke om at klage
Undersøgelser viser, at op mod 2/3 af de utilfredse kunder slet ikke giver udtryk for deres utilfredshed. Der eksisterer ikke noget generelt reaktionsmønster hos forbrugere på utilfredshed. Den emotionelle reaktion på utilfredshed kan være mere eller mindre
selvkontrolleret, og manifestere sig som følelser af ubehag, vrede, forargelse, foragt, skam, angst eller stress mv. Mange forbrugere føler det unaturligt og ubehageligt at klage, og de bryder sig ikke om den rolle de påtager sig som
'klager'." (s. 15-16)
Klagebehandlingens hovedområder
Klagebehandlingens 4 grundlæggende hovedområder (s. 19):
- Klageopfordring/-invitation/-adgang
- Kunde-virksomhedsinteraktion (før, under og efter klageafgivelsen)
- Klageresultat/kompensation - kompenserer eller belønner man kunden?
- Klagebaseret kvalitetsudvikling - anvender virksomheden klager til at udvikle kvalitet?
Rapporten viser (s. 98), at kun op til 30% af forbrugerne tror, at virksomheder generelt betragter klagende kunder som en hjælp. Forbrugere, der har tiltro til, at virksomheder
betragter klagende kunder som en hjælp til kvalitetsudvikling, har en større tilbøjelighed til at klage, når de oplever utilfredshed. Størst betydning
for kunden, der vil klage, har det at virksomhedens personale taler pænt, forstående og imødekommende, og at det foregår hurtigt og at virksomheden faktisk anvender klagen til at kvalitetsudvikle. Disse elementer er
vigtigere eller meget vigtigere for flere forbrugere end fx. kompensation for besvær.
Læs mere i rapporten: Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering
Spørgsmål: Ricky Wilke, tlf. 3815 3214 eller
Lars Bech Christensen, tlf. 3815 2201.
Sidst opdateret af Insights@CBS 13.11.2007 | November - 2007, nr. 31
